Transitando el camino de la Observación en Áreas de Gestión

Las organizaciones en general acostumbran mostrar su misión, visión, valores, símbolos asociados y marcas en las recepciones de las instituciones. Cada vez que entró a estos recintos no puedo evitar por mi propio trabajo revisar estos documentos de presentación y comparar con lo que se encuentra a mí alrededor a fin de verificar que todo ello se cumpla. En no pocas ocasiones me pregunto por qué son evidentes algunas incongruencias para los que nos sentamos a detallar la cotidianidad de otros que pasan diariamente por esa misma área y lo escrito no corresponde con la realidad.

En algunos trabajos adelantados se ha podido notar que se debe a una falta de sistematización en la forma de abordar las situaciones diarias. Transitar el camino de la observación nos invita a revisar estas situaciones, y para ello se recurre a la etnografía pues plantea como propósito describir lo que las personas de un sitio, estrato o contexto determinado hacen habitualmente, esto permite que se puedan explicar los significados que se le atribuyen a determinado comportamiento relacionados con circunstancias comunes o especiales presentando sus resultados de manera que se resalten las regularidades que implica un proceso cultural.

La etnografía como método de investigación nos incorpora como participantes dentro de las áreas de gestión, lo que permite visualizar los rasgos culturales, el proceso de construcción de valores, las expresiones asociadas al servicio y la forma como se aceptan o no las reglas de interacción entre los integrantes de la organización. Nos permite dar énfasis a lo cotidiano, en lo que generalmente no se percibe cuando se está inmerso en estrategias de corto, mediano y largo plazo.

¿Cuántos gerentes o administradores se detienen en la recepción de su organización a revisar detalles que afectan la primera impresión de una organización? ¿Cuántos se detienen a observar el comportamiento de los trabajadores con respecto a lo que se espera de la atención al cliente? Innumerables preguntas podrían ser respondidas por los propios gerentes partiendo de este método, ya que el conocimiento se construye producto de la relación sujeto-objeto, esto implica que los actores de la organización asumen el papel de observadores de sus propias prácticas. Por lo tanto, requiere conocer del funcionamiento de la organización, comprender los significados de los símbolos asociados a la organización, saber cómo se dan los procesos de interacción así como el manejo de conflictos.

Este procedimiento propone una serie de elementos que podrán aplicarse diariamente como: el vagabundeo, la mentalización, el análisis de la dimensión temporal relacionado con lo cotidiano, y la validación de los hallazgos. En el primer caso, vagabundeo consiste en reconocer las áreas de gestión, familiarizando con los integrantes de la organización, encontrar lugares de reunión, conociendo características demográficas del grupo que a veces no consideramos de importancia, y crear una descripción del contexto del fenómeno o del proceso concreto que se está estudiando. Además permite conocer si se deben realizar entrevistas informales o formales para verificar datos, permitiendo además formarse una idea de las categorías de análisis que se presentan.

El segundo aspecto se refiere a la mentalización, por lo que requiere que el observador establezca controles de su subjetividad, con la finalidad de que sus percepciones y sesgos no afecten la interpretación de la información recogida. Esto se encuentra relacionado con los vínculos sociales existentes pues estas son producto de la naturalidad producto de los comportamientos dados en un contexto. Es necesario que el observador adquiera el compromiso de incorporar la etnografía como parte de su rol dentro de la organización. Esta última podría ser una debilidad cuando no se establecen lineamientos entre lo que se hace y la objetividad que debe fomentarse durante el proceso. Cabe destacar que podría ser un ejercicio extenuante mantener la perspectiva del estudio, en caso de presentar dudas deberá entonces abandonar el proceso por un período, evaluar sus acciones e incorporarse nuevamente al estar preparado.

Es preciso establecer directrices de acción, aunque este tipo de estudio no requiere un planteamiento exacto de objetivos previos. Permite usar grabaciones de audio, imágenes, anotaciones, entrevistas, estudios con grupos focales, encuestas, entre otros medios que permitan obtener información precisa que respalden las observaciones.

Para el análisis es conveniente saber que se revisarán los contenidos de los escritos, sonidos y otros medios utilizados que serán analizados a partir de los procesos de percepción de los observadores, comparando, contrastando, agregando u ordenando la información de acuerdo a los lineamientos generales de la organización. Esto permite el establecimiento de vínculos y relaciones, sin dejar de lado la inferencia que nos permitirá especular como base de la construcción de hipótesis.

Un estudio etnográfico que nos permita describir la situación de una organización debe contar con un control de calidad, donde se demuestre la credibilidad y fiabilidad de las distintas etapas. Es decir, al seleccionar los informantes, en el reconocimiento de situaciones y condiciones que ameritan este trabajo, en la construcción de las categorías que son analizadas, y en la forma como se respalda la información recogida. Esto requiere que se deje claro las distintas debilidades y fortalezas que son vistas por los observadores y que podrían de una u otra forma interferir en los procesos de descripción y análisis.

Este procedimiento nos permite reflexionar y actuar, con la mirada sobre la persona, la palabra, los símbolos, las acciones, la forma de comunicación y la implementación de planes y procedimientos dentro de las organizaciones acordes con las demandas actuales en la formación de mujeres y hombres abiertos a la búsqueda de conocimiento y a la innovación dentro de las áreas de gestión.               

Entre otros, sugiero consultar los autores:       

Aguirre, A. (1997) Etnografía. Metodología cualitativa en la investigación sociocultural. México. Alfaomega Grupo Editor. 

Flick, U. (2007) Introducción a la investigación cualitativa. Madrid. Ediciones Morata. Segunda edición.

Goetz, J. y LeCompte, M. (1988) Etnografía y diseño cualitativo en investigación educativa. Madrid. Ediciones Morata

Hammersley, M. y Atkinson, P. (2007) Ethnography: principles in practice. Nueva York. Taylor & Francis Group. Tercera edición.

*Escrito para la Revista Leadership Año VIII, Edición nº 24, jun 2011